Gestión de PQRS para el mejoramiento continuo del servicio

Bogotá D. C., junio 24 de 2026. La gestión de las solicitudes ciudadanas se ha consolidado como una herramienta fundamental para el mejoramiento continuo de los servicios; por lo que, en cumplimiento del Estándar 84 (DIR9), la Subred Sur Occidente viene fortaleciendo sus mecanismos de gestión, seguimiento y análisis de las PQRS, con el propósito de garantizar respuestas oportunas, coherentes y de calidad a los usuarios.

Las quejas son gestionadas directamente por el equipo profesional de PQRS, quienes realizan un análisis detallado de cada caso según su complejidad, asegurando respuestas fundamentadas y alineadas con los atributos de calidad institucional. De manera complementaria, se desarrollan procesos de capacitación con entidades distritales que fortalecen las competencias del equipo.

Asimismo, se realiza acompañamiento permanente a los responsables de la elaboración de respuestas y auditorías mensuales por parte de la Revisoría Fiscal, lo que permite verificar el cumplimiento de tiempos, calidad de la respuesta y adherencia a los lineamientos institucionales establecidos.

Como estrategia de mejora, desde finales de 2025 se implementó un código QR en las respuestas emitidas, que permite medir la percepción ciudadana frente a la calidad del servicio. Esta información, junto con el análisis de las principales causas de PQRS, se convierte en insumo clave para acciones preventivas, correctivas y de mejora continua orientadas a fortalecer la experiencia del usuario.

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